Cuáles son las estrategias adecuadas para destacar en el mercado.
Según Philip Kotler, un cliente insatisfecho le contará su experiencia negativa a una media de 11 personas. Con los avances tecnológicos y las redes sociales, podrá hacerlo a través de numerosos y diversos canales, con lo que la atención al cliente ha pasado a ser un área estratégica muy relevante para el éxito de las empresas.
Por este motivo, te traemos algunas ideas que pueden ayudarte a medir el nivel de interacción con tus clientes y a minimizar los daños en la imagen de tu negocio.
El cliente siempre tiene la razón.
A pesar de lo contundente que suena esta frase, es perfectamente aplicable a las empresas que operan en la actual era digital. Cada vez más, el poder está en manos del comprador.
Ocurre en la mayoría de sectores del mercado: si no se satisfacen los deseos y las necesidades del cliente, éste buscará una opción u oferta mejor. Con esta volatilidad, puede parecer más fácil atraer a nuevos clientes que mantener a los que ya tenemos.
Sin embargo, según Marketing Metrics, la inversión necesaria para ganar un nuevo cliente puede ser hasta 14 veces más cara que la que supone mantener a uno actual. Con esto en mente, podemos decir que la mejor manera de aumentar la rentabilidad del negocio es fidelizando a nuestros clientes.
Pero, ¿cómo hacerlo?
Aquí tienes nuestras sugerencias para conseguir resultados reales:
Lealtad y fidelidad a la marca.
El servicio al cliente es mucho más que responder a solicitudes. Engloba toda la experiencia construida a lo largo del proceso de compra, desde la captación del cliente potencial hasta la posventa.
Es necesario mantener una estrecha relación con el cliente, garantizando su satisfacción y anticipándonos a sus necesidades. Esta experiencia es la suma de todos los puntos de contacto, desde la primera búsqueda en Google My Business, web o redes sociales, hasta el posible soporte posterior a la entrega del producto.
Muchos de los elementos que afectan a la lealtad del cliente incluyen factores emocionales, por lo que la experiencia posterior a la compra es casi tan importante como el hecho de que tu producto cumpla con lo que promete. Las interacciones con tu marca deben generar sensaciones positivas.
Un consejo para asegurar la fidelidad y lealtad a tu marca es “verla no sólo como la representación de un producto/servicio, sino como una experiencia diferente que hará que los clientes la vean como algo que le dará sentido a su estilo de vida” (dice Bernd Schmitt en su libro Experiential Marketing).
Según datos del estudio State of Global Customer Service de Microsoft, el 95% de los consumidores globales priorizan el servicio al cliente al elegir una marca, el 61% ya ha dejado de comprar una marca debido a una mala experiencia, y el 59% considera que sus expectativas con respecto al servicio al cliente han aumentado en los últimos años. ¡No te quedes atrás!
Según el sector de tu empresa, la atención al cliente se puede enfocar de diferentes formas, pero existen algunos principios básicos que se aplican de forma general.
Cómo hacer que la atención al cliente sea más efectiva.
Con una buena atención puedes diferenciarte de la competencia. Personalizando la experiencia de tu cliente, es posible aumentar la rentabilidad de tu negocio y el valor de tu marca. Las empresas pueden mejorar sus resultados entre un 25% y 85% tan sólo con reducir la tasa de abandono de clientes en un 5%, según un estudio de Rosenberg & Czepiel.
El primer paso para fidelizar es conocer al cliente en profundidad. Para ello, te traemos dos estrategias posibles:
1. Un punto de partida puede ser el CRM (Customer Relationship Management). Un conjunto de prácticas, estrategias comerciales y tecnologías enfocadas a mantener la relación con el cliente.
2. El desarrollo de una “buyer” persona. Este arquetipo de cliente ideal para tu empresa debe ser uno de los pilares principales en la creación de contenido en tu planificación de “inbound marketing”.
Ofrecer un valor que despierte el interés de tu público es tan crucial como ofrecer servicios adicionales antes, durante y después de la venta.
A continuación, hemos seleccionado 6 consejos para superar las expectativas:
1. Define el posicionamiento de tu marca
Evita el uso de lenguaje robótico y demasiado formal. A la gente le gustan las interacciones genuinas. También puedes optar por insertar un chatbot, pero asegúrate de que esta sea una práctica común en tu sector comercial.
2. Personaliza la experiencia de cada cliente
Reconoce las características de cada cliente y busca la diferenciación en actitudes básicas, como llamar a la persona por su nombre y utilizar el tono adecuado a la situación.
3. Asume errores y evita enfrentamientos
Disculparse es más poderoso de lo que crees y tus clientes lo reconocerán. En el caso de que el error sea del cliente, el foco debe estar en resolver el problema y no en probar quién tiene razón.
4. Evalúa el tiempo de respuesta
Cuanto más tiempo tardes en responder a una solicitud, menores serán tus posibilidades de éxito. Si es necesario, adopta un sistema de soporte más eficiente o contrata un administrador de cuentas para mejorar tu demanda.
5. Adopta una postura proactiva
No esperes a que el cliente se comunique contigo. Las mejores estrategias de postventa son proactivas y muestran interés en los clientes para que se sientan valorados.
6. Se transparente
Si necesitas más tiempo, informa al cliente del plazo de devolución y no olvides involucrar a todas las áreas necesarias para asegurar una solución completa.
¿Qué evitar en el servicio al cliente?
Una opinión negativa de tu marca afectará a futuros clientes potenciales, ya que buscarán información sobre ti en Internet antes de comprar. ¡Evítalo! Te recomendamos que leas nuestro artículo sobre cómo desarrollar estrategias que puedan moldear la influencia que tiene una marca en su target.
La clave para una gestión de la atención al cliente es sencilla.
Sabemos que el objetivo es vender, pero es necesario vender satisfaciendo necesidades. De esta forma conseguimos captar clientes y fidelizarlos: una clave fundamental en las operaciones de venta.
Esto nos obliga a conocer a la perfección los productos de las empresas, sus mercados y clientes potenciales. Es así como logramos adaptar y diseñar soluciones mediante las que el cliente logra sus resultados deseados.
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Fuentes:
https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/2018StateofGlobalCustomerServiceReport.pdf
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/es-es/insights/tendencias-de-consumo/los-comportamientos-de-los-consumidores-que-influyen-en-la-nueva-generacion-de-experiencias-moviles/
https://www.pearson.ch/Informatik/Pearson/EAN/9780137058297/Marketing-Metrics
https://blog.uxeria.com/15-statistics-that-will-convince-your-boss-to-invest-in-ux/
https://www.newvoicemedia.com/blog/the-multibillion-dollar-cost-of-poor-customer-service-infographic
https://www.accenture.com/us-en
https://www.customerservicemanager.com/customer-service-facts/
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/eb008094/full/html
https://www2.deloitte.com/es/es/pages/operations/articles/beneficios-operativizacion-experiencia-cliente-ocx.html
