Tips para crear una estrategia eficaz y soluciones para gestionar una crisis
¿En qué piensas cuando escuchas el término reputación online? ¿Interacción en las redes sociales? ¿Reseñas en Google my business? ¿Satisfacción del cliente? ¿Calidad de servicio? Pues es un poco de todo esto y más.
El objetivo de la gestión de la reputación de la marca no es solo informar al cliente, sino también fortalecer la empresa resaltando su imagen en el mercado. Al monitorear todos los canales donde los consumidores pueden compartir sus experiencias con la marca es posible construir esta conexión.
Si quieres entender mejor qué es la reputación online y la importancia para tu negocio, sigue leyendo y aclara tus dudas.
¿Qué es la reputación de una empresa y cómo se define?
Gestión de reputación online u Online Reputation Management (ORM) consiste en desarrollar estrategias que pueden moldear la influencia que una marca tiene en su target.
Si bien el contenido compartido en los medios, blogs y redes sociales contribuye a la percepción pública de una organización, el factor principal en ORM es la congruencia entre las acciones de la empresa con los objetivos marcados. La fluidez en este proceso de comunicación es lo que hace que una marca sea más o menos viral en relación a sus acciones y lo que publica en el mundo digital.
Por tanto, la reputación de una empresa consiste en la suma de sus actividades diarias y engloba la forma en que los clientes perciben éstas. Para evaluar la percepción de los clientes podemos observar por ejemplo la valoración del negocio en Google My Business, las interacciones entre los usuarios en las redes sociales de la marca o las noticias en otros medios. Al administrar activamente la reputación de tu empresa, puedes minimizar los efectos de los comentarios negativos y mantener tu presencia online lo más positiva posible. Hablaremos de eso más adelante.
¿Cómo construir la reputación deseada?
Para garantizar y construir la reputación deseada, enfócate en diferentes canales de comunicación. Todas las estrategias de marketing digital como blogs, redes sociales, videos web, email marketing y otras, son válidas. Además de asegurar la efectividad con la continuidad de un discurso en todas las plataformas, ampliarás el alcance de tu público objetivo.
Crea contenido relevante para tus stakholders y estrategias de SEO junto con otros procesos de Inbound Marketing que te ayuden a figurar en las primeras páginas de los motores de búsqueda.
Teniendo en cuenta el segmento en el que opera tu negocio, invierte en mostrar el lado humano de tu marca. Interactúa con tus clientes y construye una relación cercana fomentando los comentarios positivos y respondiendo honestamente a los comentarios negativos.
Sé transparente, elije un posicionamiento que tenga sinergia con los valores de tu marca. También puedes asociarte con instituciones que comparten los mismos valores y así crear una buena conexión entre marcas. Comprende que en el proceso de construcción de reputación online, monitorizar es más importante que cualquier otra acción. No monitorizar tus acciones puede ser una de las principales razones del surgimiento de una crisis de reputación con graves consecuencias, como una caída en el número de ventas y la pérdida de valor en el mercado.
Crisis de reputación online – ¿cómo salgo de esta?
Casi 7 de cada 10 altos ejecutivos han experimentado al menos una crisis corporativa en los últimos cinco años, según la Encuesta de Crisis Global 2019 de PwC.
Aunque una empresa trabaje con el mejor producto/servicio al cliente, no estará libre de cometer errores y pasar por una crisis de reputación online. Incluso en los casos que surgen fuera del entorno digital, la información puede estar rápidamente disponible para todos. Tener una presencia activa en Internet facilitará el diálogo necesario para posicionarse en estas situaciones. A continuación, compartimos algunas ideas sobre cómo identificar posibles crisis de imagen, soluciones para gestionar una crisis y estrategias para evitar que su empresa atraviese una crisis de reputación online.
Causas comunes de una crisis de reputación online
Una crisis de reputación puede deberse a fallas internas, externas, o ambas. Por eso es importante crear una guía de gestión de crisis considerando los posibles puntos de conflicto para tu marca.
3 ejemplos de causas comunes:
– Ruido en la comunicación: cuando el posicionamiento corporativo no está estandarizado en las redes, diferentes visiones sobre la promesa de la empresa pueden confundir a los stakeholders.
– Falta de compromiso con cuestiones socioambientales: dado que la RSE aporta valor a una marca, la falta de acciones en este ámbito puede comprometer la imagen de una empresa.
– Alto índice de reclamaciones: además de invertir en comunicación y marketing, tu empresa debe tener procesos para mantener la evaluación constante del nivel de satisfacción de tu público. Cada segmento de negocio presenta diferentes riesgos de imagen para una empresa. Los rumores y fake news, la difusión de mensajes negativos, el comportamiento de los empleados en las redes sociales o la omisión de información, son solo algunos de los ejemplos que pueden pasar en cualquier sector.
Tips para prevenir una crisis de reputación online
La gestión de la reputación online aumenta la visibilidad de la empresa, añade valor a la marca y ayuda a prevenir crisis que pueden reducir tu tasa de conversión o incluso acabar con tu negocio. Te compartimos algunos pasos que puedes seguir, además del seguimiento integrado de tu marca en el entorno digital:
– Define tu estrategia en plataformas digitales;
– Crea un plan de acción en respuesta a posibles crisis;
– Conoce y monitoriza tu audiencia;
– Sé ágil al responder a las interacciones con tu marca;
– No escondas un comentario negativo;
– Si el cliente tiene razón, busca la resolución del problema y repara el agravio;
– Si es un error, explícate y permanece disponible; – Busca el apoyo de una agencia especializada.
Soluciones para gestionar una crisis de reputación online
Ante la inminencia de una crisis de reputación, el primer paso es analizar su dimensión en entornos digitales. Tras este análisis, en contacto con los stakeholders implicados, es importante tener un posicionamiento adecuado y asegurar que no habrá problemas similares en el futuro.
Verifica y, si es necesario, pausa los anuncios activos y tu contenido programado. También es importante revisar el contenido de tu sitio web y tus publicaciones en las redes sociales para asegurarte de que no están fuera del tono necesario ante una situación de crisis.
Cuanto más tardes en responder, mayores serán tus pérdidas. Actuar apresuradamente puede agravar la crisis, por lo que tu posicionamiento debe ser claro y en el menor tiempo posible.
Una vez que la situación se vea resuelta, es importante seguir monitorizando las palabras clave vinculadas a ella, así como incorporar mejoras en los procesos luego de analizar lo sucedido.
Aunque tu negocio se centre en las relaciones con los clientes, desafortunadamente, las crisis siempre existirán y, no siempre, tu cliente se quejará directamente a tu empresa. Así que busca herramientas para monitorizar lo que dicen sobre su negocio. Ayudaremos a tu empresa, no solo en situaciones en las que tu reputación online esté en riesgo, sino especialmente en un contexto de prevención de situaciones como estas. Si quieres ir más allá de la gestión de crisis e impulsar la formación de los defensores de tu marca, piensas en Sicom.
Fuentes:
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/es/Documents/governance-risk-compliance/Deloitte-ES-gestion-crisis-riesgos.pdf
https://www.pwc.com/gx/en/issues/crisis-solutions/global-crisis-survey.html
https://www.marketingcharts.com/digital/social-media-106867
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/co/Documents/risk/Brochure%20Gesti%C3%B3n%20de%20crisis.pdf
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/co/Documents/risk/Fortaleciendo%20proactivamente%20la%20gesti%C3%B3n%20de%20crisis%20TP.pdf https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/co/Documents/risk/Brochure%20Gesti%C3%B3n%20de%20crisis.pdf
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